“Estamos haciendo ‘todo’ para que vengan los clientes, pero ¿por qué no nos eligen?” Me dijo un alto directivo de una empresa consternado de no entender “qué estaban haciendo mal”.
Cuando le pregunté cuál había sido la experiencia de los clientes y sus opiniones ante “todo” lo que habían hecho, abrió los ojos más de lo normal como si se hubiera dado cuenta de algo en ese instante y, me respondió: “No lo sé, nunca se los hemos preguntado”.
Historias como la anterior, las veo y escucho repetidamente con varios empresarios. Seguramente a ti también te ha pasado en la empresa en la que estás trabajando o en tu propio negocio, hacemos muchas cosas que consideramos “muy buenas” pero, nunca nos detuvimos a preguntar a los clientes o prospectos lo qué piensan de la manera en cómo les estamos haciendo llegar nuestro producto o servicio y cómo es su experiencia cuando entran en contacto con él.
Si no conoces a tus clientes y lo que opinan de tu producto o servicio y de los mismos medios que utilizas para llegar a ellos, entonces no tendrás un negocio confiable, dependerás de la ‘buena suerte’.
No ha sido una práctica común en las empresas y generalmente se relega al área de marketing o atención a clientes para encargarse de saber lo que piensan los clientes. Hoy sabemos que esto no es información que incumba un área específica, mientras más personas en la organización sepan el sentir de los clientes actuales, podrán incidir en crear buenas experiencias para los clientes.
Este interés por conocer las experiencias de los clientes, ha sido tema de estudio y de un gran desarrollo en los mercados en el mundo. A esto se le conoce como UX, por sus siglas en inglés: User eXperience.
UX ha sido un tema candente que ha llamado mucho la atención en cuanto a la experiencia de usuario en plataformas digitales. Aunque como es de entenderse, UX abarca tanto el ámbito digital y no digital.
UX tiene que tiene que ver con la forma en que los clientes usan y se relacionan con el producto o servicio, con su experiencia, con sus emociones y sus historias. Al conocer esto, podrás saber por qué no funcionan las estrategias que estás usando o, por el contrario, puede que si estés teniendo “éxito” por algo que no sabes realmente qué es. Y esto último es algo de cuidado como lo primero, porque tu negocio es vulnerable y, si las condiciones cambian, tu negocio podría estar en peligro.
Empresas exitosas han dedicado buena parte de sus esfuerzos a estudiar y entender a sus clientes para diseñar y/o ajustar sus productos actuales o diseñar los futuros en función de las historias de los clientes.
Actualmente estoy trabajando en un proyecto para una empresa en la que estamos diseñando e implementando su nueva propuesta de valor en el mercado. Gracias a la investigación que realizamos conversando con sus clientes y prospectos en diferentes ciudades en México obtuvimos sus historias, experiencias, frustraciones y también cosas que les encantaban; pudimos entonces ver lo que el mercado está pidiendo, incuso cosas que aún no existen en ese sector.
Por razones de confidencialidad no puedo dar información sobre este caso pero lo que si puedo compartir aquí es que, escuchando las historias de los clientes se hace evidente en este sector una tendencia en el futuro cercano a modelos de negocio de suscripción, como han tenido tanto éxito en varios sectores.
En el caso anterior vimos que hay una gran oportunidad de innovación con altas posibilidades de éxito. La empresa que primero introduzca en ese mercado un modelo donde los clientes no sean “dueños de nada” y paguen solo una “renta” o “membresía” con la libertad de adquirir y dejar cuando quieran el producto/servicio, será un modelo de negocio innovador y muy exitoso, porque actualmente en esa industria nadie lo está haciendo.
Si bien, hay casos de éxito de empresas con modelos de negocio de suscripción, como en la música (Spotify), el entretenimiento (Netflix), la movilidad (Audi) y muchas otras empresas que ofrecen sus productos y servicios bajo demanda (on demand), no significa que sea una solución para todo negocio, la respuesta la tendrán los clientes actuales y futuros
Estamos viviendo momentos en donde el éxito de las empresas está cada vez más en función de ese acercamiento con sus clientes, de contar con los medios para conocer sus experiencias y saber lo que piensan del producto o servicio.
Si ya estás listo para explorar lo que pasa en el mundo de tus clientes para así tener resultados en tu negocio, escríbenos a info@antropologiacorporativa.mx, nos gustará escuchar de ti y ver la mejor manera de hacer crecer tu negocio con ideas frescas y acciones efectivas que generen mayores beneficios para ti y tus clientes.
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Articulo escrito por: Dr. Oscar Barrera Núñez, Antropólogo Corporativo
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