¿Cómo ha logrado Mercado Libre mantener su posición de liderazgo y diferenciarse de la competencia en un mercado tan dinámico y exigente como el del comercio electrónico?
Una de las claves de su éxito ha sido el uso de la Antropología para la investigación, diseño y desarrollo de productos.
Mercado Libre es una empresa de comercio electrónico que opera en varios países de América Latina, ofreciendo una plataforma online donde los usuarios pueden comprar y vender productos de diferentes categorías, desde electrónica hasta moda, pasando por servicios y vehículos.
La empresa se ha consolidado como líder en su sector, con más de 300 millones de usuarios registrados y más de 200 millones de artículos publicados.
En términos generales, la antropología es una disciplina que estudia al ser humano en su dimensión social y cultural, analizando sus prácticas, valores, creencias, hábitos y comportamientos.
La antropología aplicada al ámbito empresarial se conoce como Antropología Empresarial o Corporativa, y tiene como objetivo generar innovación, diseño y desarrollo de productos a partir del conocimiento profundo de los clientes, los usuarios, los mercados y las tendencias.
Mercado Libre ha incorporado a antropólogos en sus equipos multidisciplinarios de diseño e innovación, para realizar diferentes tipos de investigación con métodos y técnicas propios de la antropología.
Algunos ejemplos de investigación con antropología son:
- Investigación etnográfica: Consiste en observar y participar en el contexto natural de los sujetos de estudio, para comprender sus características culturales, sociales y económicas, y adaptar las ofertas y estrategias a las necesidades y preferencias de cada mercado .
- Investigación de diseño: Consiste en aplicar métodos y herramientas de la antropología para estudiar las experiencias, opiniones y necesidades de los usuarios que utilizan la plataforma, y diseñar soluciones que mejoren su accesibilidad, usabilidad y confianza .
- Investigación visual: Consiste en analizar imágenes y videos para entender cómo los usuarios interactúan con los productos y servicios, y cómo se comunican entre ellos a través de la plataforma.
- Investigación digital: Consiste en utilizar herramientas como el análisis de redes sociales y el big data para identificar las tendencias, patrones y comportamientos de los usuarios en el entorno online, y ofrecerles recomendaciones personalizadas, ofertas y promociones .
Estos tipos de investigación con antropología han permitido a la empresa conocer mejor a sus clientes y usuarios, innovar en sus productos y servicios, diferenciarse de la competencia, aumentar su fidelidad y satisfacción, y expandir su mercado.
Algunos resultados que han obtenido con la antropología son:
- Aumentar la tasa de conversión, es decir, el porcentaje de usuarios que realizan una compra o una venta en la plataforma.
- Reducir la tasa de abandono, es decir, el porcentaje de usuarios que dejan la plataforma sin completar una acción deseada.
- Incrementar la fidelidad y la satisfacción de los usuarios, es decir, el grado de compromiso y agrado que sienten al usar la plataforma.
- Diferenciarse de la competencia, es decir, ofrecer una propuesta de valor única y atractiva que distinga a la plataforma de otras opciones disponibles.
Pero no todo ha sido un camino de rosas para Mercado Libre. La empresa también ha cometido algunos errores al usar la antropología para la investigación, diseño y desarrollo de productos.
Algunos errores al usar la antropología son:
- No considerar las diferencias culturales entre los países donde opera, lo que ha provocado malentendidos, confusiones o rechazos por parte de algunos usuarios.
- No involucrar suficientemente a los usuarios en el proceso de diseño e innovación, lo que ha generado soluciones que no se ajustan a sus expectativas o necesidades reales.
- No validar adecuadamente las soluciones con los usuarios antes de implementarlas en la plataforma, lo que ha ocasionado problemas técnicos o funcionales que han afectado la experiencia y la confianza de los usuarios.
Estos errores han servido de aprendizaje para la empresa, que ha buscado corregirlos y mejorar sus prácticas de investigación, diseño y desarrollo de productos con antropología.
Algunas acciones que ha tomado son:
- Realizar un análisis más profundo y detallado de las características culturales, sociales y económicas de los mercados donde opera, y adaptar sus ofertas y estrategias a las particularidades de cada contexto.
- Involucrar más a los usuarios en el proceso de diseño e innovación, mediante técnicas como el co-diseño, el diseño participativo o el diseño centrado en el usuario, que permiten obtener feedbacks, ideas y sugerencias de los usuarios.
- Validar y testear más las soluciones con los usuarios antes de implementarlas en la plataforma, mediante pruebas de usabilidad, encuestas y feedbacks, que permiten evaluar su funcionalidad, utilidad y aceptación.
Estas acciones han permitido a la empresa mejorar sus productos y servicios, así como entender mejor a sus clientes y usuarios. La empresa ha demostrado que la antropología es una herramienta poderosa para la innovación, el diseño y el desarrollo de productos en el comercio electrónico.
Mercado Libre es un caso de éxito de cómo usar la antropología para la investigación, diseño y desarrollo de productos. La empresa ha sabido aprovechar los métodos y técnicas de la antropología para conocer mejor a sus clientes y usuarios, innovar en sus productos y servicios, diferenciarse de la competencia, aumentar su fidelidad y satisfacción, y expandir su mercado.
Sin embargo, la empresa también ha cometido algunos errores al usar la antropología para la investigación, diseño y desarrollo de productos, que le han servido de aprendizaje para mejorar sus prácticas.
Sin lugar a dudas, Mercado Libre ha demostrado que la antropología es una disciplina que aporta valor a los negocios, y que puede ser aplicada en el E-commer, como en diferentes sectores y contextos.
¿Quieres aprender más sobre la Antropología aplicada a los negocios para hacer innovacion, diseño de productos o mejorar la experiencia de cliente?
Entonces mi próximo curso te va a interesar…
Envíame ahora un mensaje para registrarte.
