Son muy vastos los casos y el creciente auge de empresas interesadas en innovar y/o diseñar productos y servicios centrados en las personas, esto es lo que se conoce como Human Centered Design.
A pesar del creciente interés en User eXperience (UX) y por el diseño centrado en las personas, empresas frecuentemente están fallando en sus diseños, no tienen el éxito que quisieran (o tan pronto) y están gastando más dinero y recursos de lo que desearían.
El error que están cometiendo las empresas y los especialistas en UX es que no entienden los procesos culturales y psicosociales de las personas llamadas “usuarios”, así como el rol que juega la empresa en estos procesos.
Las empresas asumen erróneamente que las personas son meros “usuarios”, sujetos que son estudiados por expertos en UX para empatizar con ellos y así dotar a los productos con características y funcionalidades cuando la tecnología o la innovación está “terminada” y puesta en el mercado.
Esto no puede estar más que equivocado, como lo explicaré más adelante. Los productos “no están terminados” aún después de haber sido lanzados al mercado y es un error considerarlos como “usuarios”.
¿Por qué digo que los productos no están terminados? Debido a que los llamados “usuarios” están continuamente apropiándose de las innovaciones de acuerdo a sus valores culturales, circunstancias, contextos, creencias y deseos conformados socioculturalmente. En otras palabras, reinventan los productos.
Usuarios versus Re-inventores
Es incorrecto llamar a las personas como “usuarios” en Human Centered Design, ya que esto presupone individuos que solo usan características de productos, por tanto, se les trata (inintencionalmente) como entes aislados, sin voluntad, fuera de su contexto social, cultural, histórico y geográfico.
Esto no es un asunto de terminología o de encontrar un término “más adecuado”, todo lo contrario. Como antropólogo corporativo, lo veo desde una “mirada sistémica”.
El problema que identifico es la consideración de “usuarios” como depositarios de deseos, frustraciones, necesidades, sentimientos, etc. y que las metodologías en UX pareciera que “extraen” de las personas, para entonces crear productos o servicios que las personas se avocan simplemente a usar – de ahí la noción de “usuario”.
Esta idea de “usuario” no es concordante con la realidad, pues trae implícito que el usuario es “pasivo». Por una lado, deshumaniza a las personas convirtiéndolas en meros receptáculos de tecnologías, funcionalidades y características de productos y servicios.
Por otro lado, la noción de «usuario» coloca a las empresas y especialistas en UX desempeñando un rol “activo”: investigado, estudiado, diseñado, creando , etc.
Bajo esta consideración de “usuario”, no toma en cuenta que las personas están todo el tiempo apropiándose, usando y resignificando los productos hasta reinventándolos, aún después de tiempo que los productos fueron terminados y lanzados al mercado.
Los Diseños “No Terminados”
Una innovación no puede estar terminada, ya que puede utilizarse para propósitos muy diferentes que el propósito «original».
Un ejemplo de ello son las hojas de cálculo o aplicaciones más modernas como Airtable o Notion , ya que son muy flexibles para adaptarse a las necesidades comerciales e individuales de los personas.
Esto en realidad depende mucho de los contextos pues permite que las personas se apropien de la innovación según se adapte y convenga a su vida.
Debemos entender entonces que los usuarios “reinventan” las innovaciones en formas que las empresas nunca hubieran pensado.
De esta forma podrán tener éxito en acompañar a sus usuarios en la transformación de sus vidas.
UX y Design Anthropology
Como antropólogo creo que es muy importante que las empresas y los especialistas en UX vean en el diseño y la innovación como una gran oportunidad para generar nuevos futuros, más allá de “atinarle” a crear productos que las masas comprarán y estarán contentos con sus funcionalidades y características.
Como consultor e innovador, creo que Design Anthropology nos ofrece perspectivas más humanas y comprometidas para hacer un tipo de diseño más reflexivo y centrado en las personas para crear nuevas posibilidades y mejores futuros a las circunstancias que vivimos como especie humana.
En mi trabajo como diseñador antropológico que hago con mis clientes, exploramos juntos formas no solo para tener productos exitosos en el mercado, sino que diseñamos mejores escenarios, exploramos nuevos contextos e incursionamos en planteamientos que nos muevan más allá de lo que aparentemente es posible.
Nuevos futuros, UX y Design Anthropology será tema para el siguiente artículo y no aburrir a mis lectores con textos demasiado largos.
Deja tus comentarios e impresiones sobre las ideas que he compartido. Personalmente las responderé.
Quieres conocer más sobre mi trabajo, escríbeme aquí info@antropologiacorporativa.mx
Artículo escrito por Oscar Barrera, PhD. Director de Antropología Corporativa, Consultoría.
