La Pregunta es una herramienta muy poderosa para entender las necesidades, aspiraciones y problemáticas de los clientes. El error más común para las empresas, es su exceso de confianza al creer que saben lo que su cliente necesita. Preguntando a los clientes podemos identificar formas para generar valor y crecer nuestro negocio.
Empresas que en su momento fueron exitosas pero no entendieron a sus clientes y al mercado, tuvieron que pagar el precio de desaparecer. Empresas como Blockbuster, Kodak, son un ejemplo de ello.
El hacer preguntas adecuadas a los clientes actuales y futuros es determinante tanto en el crecimiento como en la sobrevivencia de un negocio. Si tu negocio o la empresa en que trabajas no está creciendo, es porque está muriendo lentamente.
Como antropólogo en los negocios he visto cómo el poder de La Pregunta ayuda grandemente a las empresas a conocer a profundidad a sus clientes y, por tanto, generar beneficios económicos resolviendo sus problemas que antes “no podían ver”.
Recientemente estuve en el occidente de México usando el poder de La Pregunta. Quería entender los retos y desafíos de los clientes de una empresa dedicada a la venta de equipos con última tecnología en el ámbito de la salud.
La finalidad de la investigación es identificar las problemáticas, retos y aspiraciones de los profesionales de la salud para que la empresa que vende los equipo pudiera ayudar mejor a sus clientes con los retos que enfrentan día con día.
A través de una pregunta podemos llegar a la visión particular que tienen las personas respecto a lo que hacen; así nos acercamos a ver y entender el mundo desde su propia perspectiva.
Las historias y narrativas que me contaban las personas con las que conversé haciéndoles simples preguntas revelaban lo que en su óptica era adecuado, inaceptable, conveniente y problemático desde su “realidad”.
Como antropólogo no uso cuestionarios ni encuestas, simplemente creó un conversación ordinaria, donde las preguntas fluyen naturalmente.
A mi me gusta iniciar por hacer una pregunta general y muy abierta para que la persona elija el tema que primero le venga a su mente; como por ejemplo, ¿hábleme un poco de su experiencia con el producto?. Con una pregunta así, la persona tiene la oportunidad de hablar de lo que para ella es importante por “alguna razón” y, que a lo largo de la entrevista me irá quedando más claro «¿por qué?».
En el caso de la investigación de campo que hice, llevé a cabo visitas con profesionales de la salud, que son clientes que usan los equipos con tecnología.
Para mi sorpresa, encontré que los equipos funcionaban bien y que los clientes estaban contentos; sin embargo, los retos que enfrentan frecuentemente tenían que ver con las personas mismas que manejan los equipos y las relaciones que sostienen entre ellas.
Un caso interesante, por ejemplo, fue que personas con una alta jerarquía en dentro de la organización protestan que los equipos «no funcionan» y demandan al responsable que los cambie en el instante por uno diferente.
Interesantemente, al platicar con los técnicos expertos en asistir con las reparaciones de los equipos, dicen que estas personas con poder y autoridad en la organización prefieren “enojarse” y acusar a otros porque los equipos «no funcionan» cuando en realidad ellos no están actualizados con los últimos cambios tecnológicos y no saben cómo operar adecuadamente los equipos.
A través de la entrevista y con el poder de La Pregunta pude darme cuenta que la identidad y la posición de las personas en este tipo de organizaciones es muy importante para ellos.
El “rechazo” y el demandar cambiar los equipos por determinados usuarios que tienen “el poder” para hacerlo, es una forma de reafirmar su identidad y también de legitimar su propia posición de poder dentro de la organización.
La «inhabilidad» de ciertos usuarios para actualizarse y estar al día con las últimas innovaciones tecnológicas, tiene que ver con que “no tienen tiempo” por estar saturados con las múltiples actividades que demanda la operación de la organización.
Este ejemplo, ilustra cómo utilizando La Pregunta de forma natural en una conversación y sin necesidad de cuestionarios o encuestas, se puede identificar problemáticas y oportunidades de los clientes. En este caso, vimos cómo las personas se apropian de “objetos” y usan la tecnología para contar una “historia de sí mismos”, de quiénes son y de su posición dentro de la organización.
Los equipos con su tecnología, no son simples “cosas” u objetos a desechar o reemplazar; por el contrario, son como “extensiones” de las mismas personas que usan para crear y recrear constantemente narrativas de sus vidas en relación con otras personas con las que trabajan en su organización.
Con la información sobre cómo los clientes se apropian de la tecnología para crear y “narrar” historias de sí mismos, estamos ayudando a la empresa que vende estos equipos para diseñar estrategias que apoyen a sus clientes a tener mejores resultados a través de opciones de soporte y capacitación, tanto en el uso de los equipos, como en las relaciones que se dan entre personas alrededor de los equipos.
¿Que problemáticas y necesidades tienen tus clientes que todavía no has visto? Tu también puedes utilizar el poder de La Pregunta para descubrir oportunidades para generar valor a tu empresa resolviendo los retos de tus clientes; incluso, antes de que ellos te los pidan.
Platícanos cómo La Pregunta te podría ayudar en tu negocio. Escríbenos a info@antropologiacorporativa.mx
Si deseas profundizar más sobre cómo generar valor para tus clientes, te recomendamos los siguientes artículos que te ayudarán:
- Innovación, Oportunidades y Negocios: Propuesta de Valor en el mercado
- Propuesta de Valor: Empresas e Innovación
- ¡Ponte en sus Zapatos!: Experiencias centradas en el cliente
Articulo escrito por: Dr Oscar Barrera, Antropólogo Corporativo
