¿Cómo una empresa puede hacer rentable una parte de su negocio que actualmente genera pérdidas?

Una empresa que vende máquinas tanto para la industria como para uso doméstico enfrentaba un problema: su área de servicio técnico, encargada de atender garantías, reparaciones y mantenimientos, no era rentable. Sin embargo, se trataba de un componente esencial del negocio, del cual no podía prescindir. Para transformar esta situación, la empresa me contrató para realizar un estudio antropológico sobre la experiencia de los clientes en los talleres de servicio técnico.

Como antropólogo corporativo, he colaborado con empresas de distintos sectores, ayudándolas a entender a sus clientes y diseñar modelos de negocio que mejoran tanto la rentabilidad como la experiencia de usuario. En este caso, trabajé con una empresa mexicana para descubrir no solo cómo mejorar su servicio técnico, sino cómo convertirlo en una ventaja competitiva en su mercado.

Si buscas estrategias para hacer más rentable un área de tu negocio o mejorar un producto o servicio, la historia de esta empresa mexicana te dará ideas concretas y aplicables.

El reto: transformar un área de altos costos en una unidad rentable

La empresa en cuestión vende máquinas y equipos para uso doméstico e industrial, como taladros, bombas de agua, generadores de energía e hidrolavadoras. Ha crecido y cuenta con tiendas en varias ciudades de México, cada una con un Taller de Servicio Técnico donde los clientes pueden hacer válida su garantía, solicitar reparaciones o recibir mantenimiento.

Contar con un buen stock de refacciones es esencial para garantizar un servicio eficiente, pero no siempre es posible. Como resultado, los talleres no han sido rentables: los costos operativos superan los ingresos. La empresa necesitaba cambios estructurales en su modelo de negocio y me contrató para realizar una investigación antropológica con el objetivo de responder preguntas clave:

• ¿Cómo es la experiencia de los clientes en los talleres de servicio?
• ¿Qué significa para ellos un buen servicio?
• ¿Cómo interactúan con los mecánicos?
• ¿Qué retos enfrentan en esa interacción?

La investigación antropológica: comprender a los clientes desde su experiencia

Mi trabajo como antropólogo corporativo consiste en analizar los comportamientos de las personas en su entorno natural. Para ello, utilicé la metodología etnográfica, que implica «estar ahí», observando interacciones, recopilando notas y analizando cómo los clientes y empleados se relacionan unos con otros.

Durante varias semanas, visité distintos talleres de servicio, conversé con clientes y mecánicos, y presencié situaciones reveladoras sobre los desafíos en el servicio. No solo escuché lo que decían, sino que observé su lenguaje corporal, tono de voz y otros aspectos clave.

Tras el trabajo de campo, procesé y analicé la información para identificar patrones de comportamiento recurrentes. Luego, a través de un análisis sistémico y contextual, interpreté los hallazgos para traducirlos en soluciones accionables. Sin contexto, los datos por sí solos no significan nada.

¿Qué es un buen servicio para los clientes?

Descubrí que los clientes consideran que un buen servicio implica:

• Diagnósticos precisos y claros sobre el problema de sus equipos.
• Certidumbre de que la reparación será efectiva.
• Rapidez en la entrega de los equipos reparados.
• Disponibilidad de refacciones.
• Precios justos y transparentes.

Si alguno de estos factores falla, la satisfacción del cliente se ve afectada.

Insights sobre los clientes: una adecuada segmentación

Uno de los hallazgos clave de la investigación fue que tratar a todos los clientes «por igual» no siempre es la mejor estrategia. Actualmente, la empresa maneja un sistema de atención en orden de llegada de los equipos, sin diferenciar entre clientes comerciales y domésticos. Esto genera frustraciones en aquellos que dependen del equipo para operar su negocio.

Los clientes del Taller de Servicio Técnico tienen perfiles diversos y se pueden segmentar en dos grupos principales:

1. Clientes comerciales: utilizan los equipos para su negocio y necesitan reparaciones urgentes. Para ellos, «el tiempo es dinero».
2. Clientes domésticos: usan los equipos en su hogar, por lo que pueden tolerar tiempos de espera más largos.

Por ejemplo, un ingeniero a cargo de la construcción de un puente enfrentó un problema crítico: su generador de energía dejó de funcionar y necesitaba repararlo de inmediato. Sin embargo, el sistema de atención en orden de llegada lo obligaba a esperar. Mientras tanto, sus trabajadores no podían avanzar, pero él debía seguir pagándoles. Cada día de retraso significaba pérdidas económicas y un mayor riesgo de incumplir los plazos de entrega.

Segmentar a los clientes con base en sus necesidades permitiría mejorar la satisfacción y la lealtad hacia la marca.

Diseñando los Talleres del Futuro

Con todos los insights obtenidos, estamos trabajando en conjunto con la empresa utilizando metodologías de diseño como Design Anthropology y Design Thinking. Se creó un Comité de Innovación, conformado por mecánicos, vendedores, personal de e-commerce y otros actores clave, para desarrollar propuestas innovadoras.

Algunas ideas disruptivas han surgido al analizar prácticas de otras industrias, como hospitales veterinarios, supermercados y empresas de aviación. Además, el uso de tecnologías emergentes como Internet de las Cosas (IoT) y sistemas de información en tiempo real permitirá transformar la experiencia de servicio en los talleres.

Conclusión: la Antropología Empresarial como herramienta de innovación

La apertura de la empresa a explorar un enfoque distinto, mediante una investigación antropológica cualitativa, ha sido clave para encontrar soluciones sostenibles y rentables. En lugar de hacer ajustes menores, el objetivo es diseñar un modelo de Taller de Servicio Técnico innovador, que le otorgue a la empresa una ventaja competitiva en el sector.

Adoptar una visión antropológica no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también permite diseñar estrategias de negocio más rentables y sostenibles en el tiempo.

¡Transforma tu negocio con una visión innovadora!

Si buscas mejorar la rentabilidad y ofrecer una experiencia de cliente diferenciadora, la Antropología Corporativa puede ayudarte a lograrlo. Contáctame y exploremos juntos nuevas oportunidades para hacer crecer tu empresa de manera estratégica y sostenible. Envíame un correo y hablemos, info@antropologiacorporativa.mx

Oscar Barrera PhD